العناصر الرئيسية في بطاقة مؤشرات الأداء
دكتور
عبدالرحيم محمد
مستشار التخطيط الاستراتيجي وقياس الأداء المؤسسي
أستاذ الإدارة العامة المساعد (منتدب) كلية المجتمع
Key Performance Indicators (PKIs)مؤشرات الأداء الأساسية
هي المؤشرات التي تصف التقدم نحو النتيجة المرجوة. وتركز مؤشرات الأداء الرئيسية على التحسين المستمر وتساهم في صناع القرار وتركيز الانتباه على الأمور الأكثر أهمية. واستخدام مؤشرات الأداء يجب ان يتضمن
تقيس مؤشرات الأداء الرئيسية نجاح المنظمة في تحقيق الأهداف أو مقارنة بنظرائها في مجال العمل. وتتنوع المؤشرات فقد تكون مؤشرات أداء مالية وهى التر تركز على صافي الربح وهامش الربح واجمالي الربع وغيرها، أو تركز على الإيرادات او نسب السيولة. وهناك مؤشرات أداء تركز على العملاء بشكل عام لقياس رضاء العميل والاحتفاظ بالعميل ، ومؤشرات تركز على العمليات وهى تقيس الأداء التشغيلي ومراقبة الأداء في المنظمة. وهنا أنواع مختلفة من المؤشرات التي تقيس الجودة والوقت وغيرها.
وعند تحديد وصياغة المؤشرات يجب تحديد أسئلة المؤشرات التي تساعد في جمع البيانات المتعلقة بالمؤشر حتى يمكن صياغة مؤشر يحقق الهدف. ويجب مراجعة تاريخ انتهاء – صلاحية المؤشر ضرورة مراجعة المؤشرات كل فترة لتعديلها أو إضافة مؤشرات جديدة يمكن ذلك كل عدة شهور . وكذلك تكلفة المؤشر وهى التكلفة التي تتحملها المؤسسة عند تصميم نظام القياس . وضرورة تكامل المؤشر مع المؤشرات الأخرى وهى الربط بين المؤشرات المختلفة في المنظمة لإعطاء صورة كاملة فمؤشر صافي الربح يجب أن يكون مرتبطا بمؤشر هامش الربح ومؤشر العائد على الصول ومؤشر التدفق النقدي.
يجب ان تتضمن بطاقة مؤشرات الأداء مجموعة من العناصر الرئيسية يمكن تحديدها فيما يلي:
- تحديد الأهداف الاستراتيجية. كل مؤشر يجب ان يرتبط بهدف استراتيجي للمساعدة في تنفيذ الاستراتيجية على سبيل المثال الهدف المالي يركز المؤشر على الأداء المالي
- مسؤولية المؤشر يجب تحديد الجهة او الشخص المسؤول عن المؤشر ومتابعته.
- تحديد اسم المؤشر يجب أن يكون هناك عنوان للمؤشر
- مصادر بيانات المؤشر وهى المصدر الذي سوف يتم الحصول منه على البيانات الخاصة بالمؤشر.
- معادلة المؤشر وهى المعادلة التي من خلالها يتم الحصول على النتيجة التي يقيسها المؤشر.
- سنة الأساس، يجب تحديد السنة التي ستكون أساس المقارنة والتي على أساسها يتم بناء المؤشر.
- دورية التقرير تحديد الفترة التي سيتم عنها اعداد نتائج المؤشرات كل شهر أو 3 شهور أو 6 شهور او سنوي او غير ذلك.
مواصفات مؤشرات الأداء الجيدة:
- تقديم الأدلة الموضوعية على التقدم في تحقيق النتيجة المرجوة.
- قياس المطلوب قياسه للمساعدة في اتخاذ افضل القرارات.
- تقديم مقارنة لتقييم درجة التغير في الداء بمرور الوقت.
- يساهم في متابعة كفاءة وفعالية وجودة ووقت وحوكمة وسلوكيات واقتصاديات وأداء المشروع وأداء الموظفين او استخدام الموارد.
- التوازن بين المؤشرات التاريخية ( عن النتائج المتحققة) والمؤشرات القائدة ( المرتبطة بالمستقبل)
الفرق بين KPI and SLA
مؤشرات الأداء الرئيسية KPI Key Performance indicators وهى تقيس أداء الفريق أو المشروع او الأفراد في تحقيق الأهداف الاستراتيجية وهى تساعد مراقبة تنفيذ الأهداف الاستراتيجية.
الاتفاق على مستوى الخدمة SLA service Level Agreement وهى تركز على الاتفاق بين بين مقدمة الخدمة والعملاء ومؤشرات الأداء تكون جزءا رئيسيا في الاتفاق على مستوى الخدمة . اذا مؤشرات الأداء الرئيسية هي لقياس الأهداف الاستراتيجية ، أما الاتفاق على معايير الخدمة هي مستوى متفق عليه بين مقدم الخدمة والعملاء ومؤشرات الأداء هي غالبا جزء من الاتفاق على مستوى الخدمة
من الأمثلة على مؤشرات العميل، هناك عدة مؤشرات خاصة بالعميل وهى: مؤشر جذب العميل، مؤشر رضا العميل، نوعية العملاء التي تحقق الربحية ( 20% من العمل يحققون 80% من الربحية) ، الحفاظ على العميل .
وبالتالي الصياغة الجيدة لمؤشرات الأداء تساهم في تنفيذ الأهداف الاستراتيجية والتشغيلية وتساهم في صناعة واتخاذ القرار ، والتأكد من أن المنظمة تعمل طبقا لما هو مخطط ، وتستطيع المنظمة التدخل في الوقت المناسب لتحديد فجوة التنفيذ والعمل على علاجها.
المقالة من هنا
